加入百聯(lián)后，陸蕙通過(guò)自己的努力和勤奮，一直在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升——從廣播員到商場(chǎng)區(qū)域主管，再?gòu)纳虉?chǎng)區(qū)域主管到現(xiàn)在的服務(wù)創(chuàng)新班組領(lǐng)頭人，這是陸蕙與百聯(lián)一起奮發(fā)向前的見證，而她也與企業(yè)一起用不斷創(chuàng)新實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了自身的成功轉(zhuǎn)型。
在20年的商業(yè)零售工作中，隨著企業(yè)的轉(zhuǎn)型，陸蕙抓住機(jī)遇，摸索整理出不同的服務(wù)管理方法，開創(chuàng)了“全景式服務(wù)”等特色服務(wù)技能，以“一周一講”活動(dòng)、首創(chuàng)“潛入法”服務(wù)、運(yùn)用斗魚直播網(wǎng)站這類新媒介介入“雙爭(zhēng)”活動(dòng)等，為商業(yè)服務(wù)提供了新的方法和途徑。她的服務(wù)事跡和服務(wù)理念受到市總工會(huì)、市婦聯(lián)和市商業(yè)聯(lián)合會(huì)等部門的關(guān)注和推廣。
全景服務(wù)“一周一講”，開創(chuàng)商業(yè)服務(wù)管理新境界
淮海755轉(zhuǎn)型后，傳統(tǒng)的百貨經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)物中心模式，“沒(méi)有三尺柜臺(tái)如何為顧客服務(wù)”成了陸蕙心中的“煩惱”。陸蕙將這一“煩惱”作為業(yè)務(wù)課題，與其所在的團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)鉆研，經(jīng)過(guò)多次實(shí)踐，在全方位服務(wù)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，于2016年推出了“全景式服務(wù)”服務(wù)體系。“全景式服務(wù)”對(duì)淮海755的環(huán)境、商品、氛圍和服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了全景塑造，延伸服務(wù)的邊界、擴(kuò)展服務(wù)的對(duì)象、開放服務(wù)的資源，使來(lái)店的每一位顧客享受到美感與愉悅感。其核心“一周一講”，首推在MUJI店鋪內(nèi)進(jìn)行品牌文化宣講。在講解內(nèi)容上，陸蕙側(cè)重于品牌賣點(diǎn)，融匯品牌淵源、裝修風(fēng)格、陳列寓意、設(shè)計(jì)理念、時(shí)尚創(chuàng)意于一體，為顧客展現(xiàn)一場(chǎng)文化的視聽饕餮。在解說(shuō)細(xì)節(jié)上，融入了多元化的形式，注重在講演現(xiàn)場(chǎng)以互動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)顧客情緒。經(jīng)過(guò)不懈的努力和堅(jiān)持，其MUJI專場(chǎng)講解服務(wù)逐漸獲得了顧客的認(rèn)可和贊譽(yù)，使“一周一講”成為公司全景式服務(wù)的一道風(fēng)景線，在百聯(lián)集團(tuán)熠熠生輝。
2018年，在MUJI一個(gè)品牌宣講的基礎(chǔ)上，增加了RESEE、塔卡莎、快閃店等品牌的宣講。她還根據(jù)不同節(jié)氣和節(jié)日進(jìn)行中國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)俗的講解，深化“一周一講一場(chǎng)景”服務(wù)項(xiàng)目，講演團(tuán)隊(duì)由起初的1人擴(kuò)展為9人，兩年來(lái)共計(jì)宣講107場(chǎng)，聽講觀眾2200多人。
特色服務(wù)“潛入法”，引領(lǐng)商業(yè)服務(wù)管理新發(fā)展
結(jié)合淮海755的商業(yè)環(huán)境和個(gè)人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，陸蕙首創(chuàng)了“潛入法”服務(wù)法，即：細(xì)雨潤(rùn)物般的服務(wù)顧客，做服務(wù)顧客的能手，做聯(lián)系租戶的推手，做指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的幫手。“潛入法”推出后，在實(shí)踐中贏得了廣泛關(guān)注，通過(guò)潛移默化的服務(wù)，贏得了一批忠實(shí)客群。陸蕙所在的服務(wù)創(chuàng)新班組，向企業(yè)提出各類服務(wù)調(diào)研報(bào)告20余篇，逾三分之一被采納實(shí)施，推動(dòng)了淮海755服務(wù)更上新臺(tái)階。同時(shí)，她不忘加強(qiáng)自身素質(zhì)教育，參加百聯(lián)集團(tuán)舉辦的兼職講師等培訓(xùn)，還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)手作技藝。陸蕙成為百聯(lián)集團(tuán)兼職講師后，舉辦了“服務(wù)管理規(guī)范”“禮品包裝”“演講禮儀”“稅務(wù)開票規(guī)則”“人人惠”等各類培訓(xùn)50多次，為150多位員工和700多名租戶人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)。
在此基礎(chǔ)上，陸蕙逐漸豐富“潛入法”的內(nèi)涵。她通過(guò)學(xué)習(xí)、觀摩與考察，與同事一起參與規(guī)劃設(shè)計(jì)VIP貴賓室和母嬰室，出謀劃策提出設(shè)立“755講故事”服務(wù)欄和開辟“一月一明星”評(píng)比專欄，贏得了顧客、租戶和企業(yè)的一致好評(píng)。
示范效應(yīng)“雙爭(zhēng)活動(dòng)”，營(yíng)造商業(yè)服務(wù)管理新氛圍
陸蕙不僅注重服務(wù)創(chuàng)新實(shí)效，還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推進(jìn)企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)。淮海755開展的“雙爭(zhēng)”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，陸蕙積極參與并結(jié)合本職工作，發(fā)揮部門優(yōu)勢(shì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)效應(yīng)放大。陸蕙和伙伴們運(yùn)用斗魚直播網(wǎng)站這類新媒介，對(duì)商場(chǎng)會(huì)員活動(dòng)、各項(xiàng)藝術(shù)展覽、網(wǎng)紅快閃店等“雙爭(zhēng)”競(jìng)賽場(chǎng)面等進(jìn)行直播，讓顧客可以直面商場(chǎng)內(nèi)的時(shí)尚新動(dòng)態(tài)，提升對(duì)商場(chǎng)和商品的認(rèn)知度。從2018年6月運(yùn)用直播方式以來(lái)，累計(jì)直播27次，420次彈幕，最高熱度1.2萬(wàn)。同時(shí)，陸蕙熱心公益事業(yè)，奉獻(xiàn)愛(ài)心于社會(huì)，她參與淮海755組織的“愛(ài)共線-關(guān)心山區(qū)兒童”“關(guān)愛(ài)星星的孩子”等公益活動(dòng)18場(chǎng)，還專門為“星星的孩子”的一周一講主題講演3場(chǎng)。
她的服務(wù)事跡和服務(wù)理念受到了顧客的贊揚(yáng)和單位領(lǐng)導(dǎo)的首肯，也受到市總工會(huì)、市婦聯(lián)和市商業(yè)聯(lián)合會(huì)等部門的關(guān)注和推廣，為公司發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。
（供稿：許煙文）