上海物貿大廈是享譽國內外的有色金屬現貨交易市場所在地，大廈內進駐400多戶商家，一年創造6300億元交易額。作為大廈和市場的組織者、管理者，物貿大廈突出打造“服務文化”為特點的企業文化，提出“打造一流服務企業，成就頂尖交易市場”的企業愿景和“服務源于心，承諾融于行”的服務理念，營造出良好的營商環境。2019年，公司獲得了“2018年上海商業優質服務先進集體”“2017-2018年度市級文明單位”等榮譽稱號，并連續8年被授予“上海市平安示范單位”等光榮稱號。
圍繞經營特點，以服務文化為引領，將服務貫徹到每項工作的始終，落實到工作的每個節點。如何服務好每一個客戶，是公司日常工作的主題。多年來，公司以“服務”入手，逐步形成行之有效的系列化、完善的服務規范。服務，既是對客戶作出的莊嚴承諾，也是公司經營可持續的必然要求。為此，公司上下努力將“客戶至上、服務第一”的理念內化于心，外化于行。開展“踐行服務承諾，提升服務能級”主題活動，每個班組組織“服務承諾我踐行”等“六個我”系列活動。在服務過程中，注重行業特點和客戶心理需求，將企業文化建設與傳統文化的傳承與發展結合起來，營造和諧、祥和的營商環境。比如聯合長壽街道為客戶“送祝福”的寫春聯活動、聯合第一醫藥的“送健康”咨詢活動、聯合聯華股份的“送實惠”銷售活動的“三送”活動，獲得客戶一致好評。
經過多年精心打造，物貿大廈已經形成“一幢樓撐起了一個大市場”的業務形態，大廈的客戶進駐率長年保持98%以上，客戶滿意度連續二年保持100%，企業經濟效益年均復合增長40%。
結合工作要求，以服務技能做支撐，建設全科醫生式的服務團隊，激發每個員工的活力。為保證大廈的正常運行，公司圍繞企業重點項目的推進，以立功競賽活動為動力，以員工的工作技能為支撐，確保各項服務穩妥有序地開展。
“培養‘全科醫生’，打造健康大廈”，是公司以服務為中心、培養人、出人才的工作主題，激發員工鉆研技術、鉆研業務的熱情。工程部在班組內實施“跨崗結對，高師帶徒”和“能者為師，互為師徒”計劃，做到一崗多職、一專多能。一次，有家客戶的電路突然發生熔斷現象，而客戶單位馬上要開電視會議，十分焦急，工程部的師傅馬上清除隱患、解決問題，確保客戶業務的正常進行。如過年期間放假天數多，客服部努力做好與客戶的溝通銜接，客戶都及時繳納租金及各種費用，確保客服部不發生一筆應收款。如安保部針對客戶車輛越來越多，停車位與之不匹配的難點，將科學管理車輛停放作為創建課題，通過積極挖潛、動態管理、改善服務等措施，“螺螄殼里做道場”，增加車位近30個，有效地緩解了停車難矛盾。
提升服務內涵，以軟服務增值效能，形成“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務格局。服務工作，千頭萬緒，但無論工作再多，公司始終堅持“以人為本”的方針，以客戶的需求為出發點，提出“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務理念。
公司針對實際需求，放棄租金收入，增加公益服務，設立“愛心媽咪小屋”，為樓內職業女性安然度過特殊生理階段提供人性化的服務；設立“愛心服務站”，為戶外工作者提供溫馨服務；大廈食堂定制個性化飲食，服務每個客人吃得可口，吃得健康。有些客戶晚上要接外盤生意，了解倫銅、紐銅價格，提出要另裝空調，按規定大廈不能外掛空調，工程部考慮到客戶的特殊需求，因地制宜地為客戶解決了難題。有家客戶房間里突然發生了滴漏現象，客服部馬上去給予解決，同時幫助客戶揩拭打掃，獲得客戶的好評。
多年來，上海物貿大廈的員工用他們溫馨的服務，體現了服務中的人性溫度，展現了服務的品質高度。服務的每個細微之處，都讓人看到了“服務源于心，承諾融于行”的精神。
（供稿：裘新民）