在今年聯商網舉辦的“中國商業零售服務標桿人物”評選中，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”這一榮譽。來自第一八佰伴勞模工作室的郭強從音響柜臺銷售到勞模創新轉型工作室負責人，多年的學習積累讓他對音響設備領域有了深刻的技術認知，他也始終把顧客當朋友，用心與顧客溝通，站在顧客角度推薦最適合的產品，獲得了“2022中國商業零售服務標桿人物”稱號。
“只不過活干多了而已”
郭強從業27年，中共黨員，全國勞動模范、全國五一勞動獎章獲得者，上海市技師協會專家咨詢委員會成員。說到入行契機，他認為自己是“靠運氣”。
1996年從學校畢業的郭強被分配到音響柜臺做銷售。當時國外的一些音響品牌剛剛開始進入中國，在國內市場音響還是一個比較新興的行業，對于郭強來說也是一個全新的領域。
郭強說學校學的東西和真正市場的一些發展方向、市場的潮流還是大相徑庭的。他只能自己到崗位上以后慢慢去了解，再慢慢地對自己進行提升。
“只不過活干多了而已”是郭強在與筆者交談中說得最多的一句話，他覺得自己的專業能力是在工作的過程中不斷積累獲得的。
第一八佰伴勞模工作室創建于2013年，由郭強領銜，與上海市勞模吳怡恩、龐麗影、勞模集體客戶服務中心等先進員工和團體一起服務企業經營。郭強認為傳統的商業零售模式中，采購部門、運營部門、營銷部門和銷售部門雖然有一些關聯，但是從某些角度來說，他們又是一個獨立的個體。勞模創新轉型工作室突破了部門之間的條條框框，作為一個新模式來做一些新的嘗試，“打造智慧生活空間，拓寬線上銷售路徑”是該工作室的目標理念。
比如銷售，可以突破原來自身的角色，他會參與到產品的買手階段、市場了解、產品認知、客戶接觸等環節，然后形成一整套全新的符合目前市場需求和潮流的新模式。
在他的帶領下工作室整合各類影音品牌資源，借助全渠道i百聯平臺優勢，于2022年創立了智能家居影音集合店“智集”，秉承“智慧生活，極致服務”的理念，利用多年影音品牌銷售的豐富服務經驗以及勞模工作室技能專長，竭誠為客戶提供生活家居、智能影音設備等豐富的產品以及個性化服務，著手推進智能家居影音集合店“智集”項目。
在此之前，某電影院線找到郭強，提出是否能夠把家用影音設備的多功能運用融合到專業院線里，郭強和團隊覺得可以做這個嘗試，在過程中解決了專業影院和家用設備接口不匹配等問題。之后成功對一些專業影廳進行改造，使傳統影廳變成了可以看電視，唱卡拉OK，打游戲機，看足球，舉辦party的多功能場所。
全國的第一家點播院線的落地讓郭強看到了創新的重要性，這也成了推出“智集”的契機，“智集”是一個集合了家庭影音品牌和專業影音品牌的平臺，力求為消費者提供高品質服務和產品，最終實現以客戶價值為導向，以產品向服務的轉變。
他認為有很多新興的東西一定要嘗試著去接觸，創新就是要不斷地嘗試、探索。“我可能只是走了第一步而已，但我希望能把這一步做好，能夠為身邊的朋友和同事做一個標桿。人總要做點事情的，不能只是守著面前的，往往這些創新嘗試會給自己帶來很多的快樂。”郭強說。
郭強非常享受工作帶來的滿足感，他認為最適合自己的解壓方式就是工作，打開每一份文件夾，解決每一個難題，對他來說就像打游戲通關一樣。當一個項目能夠順利地落地成型，他會覺得一方面是對自己一種價值的肯定，另一方面為自己的明天打了一個基石，能往上再走一步。
與顧客做朋友，從心到心
“現在的聊天工具非常發達，當突然這一天沒有人和我們聊天的時候，我的第一反應會覺得是不是我的聊天工具出問題了。”從銷售起家的郭強一天中最重要的工作就是溝通。
他需要對市場足夠了解，所以需要與客戶溝通，要對整個團隊的發展有預判，對手上目前所有的工作進行安排和深化，所以需要與同事協調溝通。
“我們一直認為溝通是極其重要的，所有的溝通都是從心開始，只有你用心和別人去溝通去交流，你才會知道對方的需求是什么，才會有針對性地去推薦，去建議。”郭強說。
在接待客戶時，耐心傾聽問題，能始終站在客戶角度去分析問題，第一時間接到用戶反映問題時，以最快速度處理問題，并保持聯系，確保后期維護。
一位顧客經介紹認識了郭強，表示想要在家里用投影機，因為當時非常流行，市場上很多人都推薦他用投影機會比用電視機多。但是郭強團隊去現場看了以后，發現顧客的房子并不適合使用投影機，他們從裝修結構、價格、使用率、操作等方面為顧客做分析比較，最終顧客還是接受了郭強的建議。后來郭強慢慢與客戶成了朋友，然后每年逢年過節會互相問候，郭強覺得這是很開心的事。郭強站在顧客的角度考慮，這也就是郭強與顧客成為朋友的第一步。
服務是紐帶，服務貫穿著商品交易的一切。郭強認為服務是由心開始的，好的服務可以給商品增值。服務也是很平常的，真心的服務會讓你獲得更多，這些會成為自己的快樂源泉。
（供稿：深海）