導(dǎo)讀：洞察中國零售業(yè)格局，當“互聯(lián)網(wǎng)+”概念被熱炒之時，我們已經(jīng)快步進入了零售4.0時代，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必行。零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)營好顧客關(guān)系是關(guān)鍵。那么，零售企業(yè)該如何做才能經(jīng)營好“討好”我們的消費者呢？
上海六韜三略營銷咨詢機構(gòu)（以下簡稱六韜三略）以其垂直于零售企業(yè)多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，認為零售4.0時代，全渠道零售的商業(yè)模式是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，消費者購物的渠道選擇空前增多，不僅可以去實體店購買，還可以在網(wǎng)上商城購買，甚至可以隨時隨地的在智能手機、平板電腦等移動終端上購買。而且，很多消費者在完成一次購買行為的時候，往往會采用不止一個渠道。比如在網(wǎng)上看到一款不錯的衣服，但是不確定它到底合不合適，還要去實體店去試穿一下，然后決定在哪兒買，顯然，任何一個獨立被分隔開的渠道已經(jīng)無法滿足消費者的需求了。由此可見，要“討好”消費者，首要的工作就是滿足他們跨渠道的購物需求，零售企業(yè)要布局全渠道，通過全渠道的建設(shè)，打通消費者接觸點，讓消費者突破時間和空間的限制，享受便捷的購物體驗。
筆者認為以經(jīng)營顧客關(guān)系為導(dǎo)向，提出通過全渠道建設(shè)找到消費者，并為其提供全流程一致性的服務(wù)，以一系列個性化的互動強化和消費者之間關(guān)聯(lián)的三部曲，來提升消費者的購物體驗，“討好”消費者，讓消費者滿意。
互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者購物地圖
整合全渠道，邁出“討好”第一步
轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)要整合線上線下，為消費者建立多元化的購物渠道，打通消費者的購物接觸，這是“討好”消費者的前提。比如優(yōu)衣庫，他們圍繞消費者，建立了官網(wǎng)、天貓旗艦店、手機APP、實體店等多個渠道；王府井百貨“N+1”模式推進全渠道建設(shè)，“1”指54家實體門店，“N”是所有基于新技術(shù)的新渠道構(gòu)建——包括WEB端官方購物網(wǎng)站、WEB端平臺旗艦店、移動端WAP商城、微信商城、APP應(yīng)用、導(dǎo)購電子工作臺、店內(nèi)自助終端以及24小時虛擬貨架。無論是優(yōu)衣庫還是王府井百貨，他們的目的都一樣，那就是通過建立多樣化的購物渠道滿足消費者的需求，迎合他們跨渠道的購買行為。
筆者通過理論加實踐總結(jié)出，要打通一切購買渠道，建立線上線下立體的購買觸點，主要包括三個類型，實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動商務(wù)渠道。實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯(lián)盟等；電子商務(wù)渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務(wù)平臺如淘寶店、天貓店、拍拍店、QQ商城店、京東店、蘇寧店、亞馬遜店等；移動商務(wù)渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務(wù)平臺如微淘店等。這樣一來，消費者無論是在PC端還是移動端，都能實現(xiàn)隨時隨地購物。對于線上商品的不可感知，消費者也可以先到線下體驗再決定購買。這一舉措很大程度上方便了消費者，為消費者節(jié)約了大量的寶貴時間，消費者的滿意度也得到了提升。
筆者通過理論加實踐總結(jié)出，要打通一切購買渠道，建立線上線下立體的購買觸點，主要包括三個類型，實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動商務(wù)渠道。實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯(lián)盟等；電子商務(wù)渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務(wù)平臺如淘寶店、天貓店、拍拍店、QQ商城店、京東店、蘇寧店、亞馬遜店等；移動商務(wù)渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務(wù)平臺如微淘店等。這樣一來，消費者無論是在PC端還是移動端，都能實現(xiàn)隨時隨地購物。對于線上商品的不可感知，消費者也可以先到線下體驗再決定購買。這一舉措很大程度上方便了消費者，為消費者節(jié)約了大量的寶貴時間，消費者的滿意度也得到了提升。
提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購物體驗
中國的消費者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進一步的改變，甲骨文2015年収布癿《零售無國界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報告顯示，78%的受訪者表示全渠道體驗是提高購物體驗的關(guān)鍵，他們認為體驗中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購物和服務(wù)。消費者希望在購買體驗的全周期里，從不同的渠道當中都能獲得和感知廠商提供的，包括：商品品質(zhì)的一致性、價格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無差別一致性、消費者體驗的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等等。王府井百貨就以“同一個顧客，同一個消費者”為目標，致力于消費者消費者無論從何而來，都是統(tǒng)一的身份，無論到何處去，都有同樣的體驗。由此看來，消費者選擇的多元化，越來越難以伺候，零售企業(yè)不僅要打通消費者的購買渠道，通過全渠道建設(shè)來找到消費者，更要通過全流程一致性的購物體驗來讓消費者停留，讓他們覺得滿意。
為幫助零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型全渠道零售模式當中，保持無差別一致性的購買體驗和服務(wù)，六韜三略以經(jīng)營顧客關(guān)系的理念為導(dǎo)向，以O(shè)SO無縫零售之道重新連接人、貨、店，提升消費者的購物體驗，助力轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)“討好”消費者，成功踏上全渠道零售之路。根據(jù)消費者的購物流程——進店前、在店中、離店后，通過觀人、觀貨、觀場制定了一個消費者體驗流程診斷基本表，深入了解消費者需求。并聯(lián)合上海九逸科技開發(fā)的首款軟件“業(yè)績通”，解決零售企業(yè)信息碎片化的問題，挖掘大數(shù)據(jù)技術(shù)，以科學(xué)化的管理和服務(wù)來“討好”消費者。
為幫助零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型全渠道零售模式當中，保持無差別一致性的購買體驗和服務(wù)，六韜三略以經(jīng)營顧客關(guān)系的理念為導(dǎo)向，以O(shè)SO無縫零售之道重新連接人、貨、店，提升消費者的購物體驗，助力轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)“討好”消費者，成功踏上全渠道零售之路。根據(jù)消費者的購物流程——進店前、在店中、離店后，通過觀人、觀貨、觀場制定了一個消費者體驗流程診斷基本表，深入了解消費者需求。并聯(lián)合上海九逸科技開發(fā)的首款軟件“業(yè)績通”，解決零售企業(yè)信息碎片化的問題，挖掘大數(shù)據(jù)技術(shù)，以科學(xué)化的管理和服務(wù)來“討好”消費者。
OSO無縫零售解決之道
金牌售后和個性化互動讓“討好”更徹底
在今天，購買的結(jié)束才是營銷的開始。對于零售企業(yè)來說，要“討好”消費者，不僅要布局全渠道為消費者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù)，更要在消費者購買結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。圍繞消費者的消費需求，零售企業(yè)可以通過以下幾點來為打造金牌售后服務(wù)：一、根據(jù)消費者的購物記錄以及其他消費數(shù)據(jù)，分析了解消費者的購物偏好，定期向消費者發(fā)布新品預(yù)告、促銷信息，完成售前售后的服務(wù)。二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費者的內(nèi)在需求，進行精準營銷。在日本的麥當勞，用戶可以在手機上下載優(yōu)惠券，再去餐廳用運營商的手機錢包支付。運營商和麥當勞會收集相關(guān)消費信息，給用戶推送精準優(yōu)惠券。三、建立會員管理機制，強化聯(lián)系。通過會員管理，零售企業(yè)獲得了消費者的信息，可以為消費者提供深度的貼心的情感服務(wù)。
根據(jù)消費者社交化的特點，消費者購買結(jié)束以后，企業(yè)還要借助新媒體與消費者保持一系列個性化的互動，為企業(yè)打造良好口碑。如今作為日本零售業(yè)排名首位的服裝品牌——優(yōu)衣庫，在最初進入中國市場時曾因為定位不準確而陷入銷售困局。但是優(yōu)衣庫沒有因為這樣就退出中國市場，而是牢牢把握住近兩年新媒體崛起的機遇，順勢推出一系列借助于新媒體的創(chuàng)意營銷方案,并且進行重新定位，由此在年輕人的心目中迅速樹立起自己的口碑和品牌影響力。六韜三略根植互聯(lián)網(wǎng)的土壤，對社交媒體屬性有深刻的理解，通過多樣化的形式強化內(nèi)容營銷，以PC端到移動端的多渠道傳播路徑，創(chuàng)作符合品牌各個成長階段需求的內(nèi)容，推動企業(yè)與消費者之間從“弱關(guān)系”向“強關(guān)系”轉(zhuǎn)變，打造持續(xù)發(fā)酵的口碑效應(yīng)。
時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，筆者認為企業(yè)要做的就是利用一切資源來“討好”消費者。而“討好”消費者的前提，就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務(wù)和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。最后，零售企業(yè)要在消費者購買結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以個性化的互動營銷，實現(xiàn)零售企業(yè)對消費者更進一步的“討好”。
（來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：六韜三略）
根據(jù)消費者社交化的特點，消費者購買結(jié)束以后，企業(yè)還要借助新媒體與消費者保持一系列個性化的互動，為企業(yè)打造良好口碑。如今作為日本零售業(yè)排名首位的服裝品牌——優(yōu)衣庫，在最初進入中國市場時曾因為定位不準確而陷入銷售困局。但是優(yōu)衣庫沒有因為這樣就退出中國市場，而是牢牢把握住近兩年新媒體崛起的機遇，順勢推出一系列借助于新媒體的創(chuàng)意營銷方案,并且進行重新定位，由此在年輕人的心目中迅速樹立起自己的口碑和品牌影響力。六韜三略根植互聯(lián)網(wǎng)的土壤，對社交媒體屬性有深刻的理解，通過多樣化的形式強化內(nèi)容營銷，以PC端到移動端的多渠道傳播路徑，創(chuàng)作符合品牌各個成長階段需求的內(nèi)容，推動企業(yè)與消費者之間從“弱關(guān)系”向“強關(guān)系”轉(zhuǎn)變，打造持續(xù)發(fā)酵的口碑效應(yīng)。
時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型已是一大趨勢。商品和服務(wù)是零售企業(yè)的本質(zhì)，筆者認為企業(yè)要做的就是利用一切資源來“討好”消費者。而“討好”消費者的前提，就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務(wù)和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。最后，零售企業(yè)要在消費者購買結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以個性化的互動營銷，實現(xiàn)零售企業(yè)對消費者更進一步的“討好”。
（來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：六韜三略）