現(xiàn)在，線上與線下，電商與實(shí)體零售商，各電商之間、實(shí)體零售商之間，都“戰(zhàn)”成一片，爭(zhēng)來爭(zhēng)去，各出奇招，其實(shí)做這一切的目的就是吸引顧客，誰(shuí)能有吸引顧客的獨(dú)家秘籍，誰(shuí)能吸引顧客的眼球，誰(shuí)就會(huì)領(lǐng)先市場(chǎng)，就有發(fā)言權(quán)。
所以，顧客是引發(fā)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的原因，也是爭(zhēng)奪戰(zhàn)的終點(diǎn)。
但，顧客往往最難以琢磨。所有零售商都宣稱是以顧客為導(dǎo)向的公司，但卻很難真正實(shí)現(xiàn)過。不能真正實(shí)現(xiàn)的原因很多，就算我們主觀愿望以顧客為導(dǎo)向制定各種措施和戰(zhàn)略，但是最終能否達(dá)到以顧客為目標(biāo)，還需要進(jìn)一步探討。
顧客是誰(shuí)?
誰(shuí)是零售商的顧客?在茫茫人海中，分辨出屬于自己的顧客并不是那么容易的事。所有，分析目標(biāo)顧客，只能是一類人，而不是一個(gè)人。只能給一類人畫一張群體畫像，比如：TA可能是女性，年齡30-40歲，收入5000元以上，學(xué)歷大專以上，僅此而已，而不能具體到個(gè)人，具體到面貌表情。所以，顧客給零售商的印象是模糊的和抽象的。在制訂針對(duì)顧客的策略時(shí)，也僅是面對(duì)我們想象中的顧客。
顧客還是善變的，在當(dāng)前，選擇渠道的增多，忠誠(chéng)度卻越來越低。今天，他可能在這家購(gòu)物，明天，他極可能轉(zhuǎn)去另一家;今天，他在線下，明天就可能去了線上。每位消費(fèi)都有自己的判斷和選擇標(biāo)準(zhǔn)，他們個(gè)中想法，零售商也無從認(rèn)知和了解。
誰(shuí)是真正的顧客呢?美國(guó)漢堡王在Facebook的粉絲有38000多，這不多的粉絲里還隱藏許多“偽粉絲”，這家公司為了區(qū)別出誰(shuí)是真粉絲、誰(shuí)是假粉絲，做了一項(xiàng)調(diào)查：選1是真絲，選2是僵尸粉，如果選2將會(huì)得到一個(gè)漢堡套餐并被拉黑。結(jié)果如何呢?3.8萬多粉絲華麗麗地降成了8000多人。
漢堡套餐面前，真?zhèn)巫赞q。對(duì)零售商來說，目標(biāo)顧客、到店的顧客、產(chǎn)生效益的顧客、隱藏的顧客，這諸多的選擇里，有時(shí)，我們并不知道真正的顧客是誰(shuí)，也不能明確顧客的具體樣貌，我們能做的就是極盡所有做好應(yīng)做的一切。
顧客有哪些需求?
這個(gè)問題有時(shí)顧客自己也說不清楚。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，在購(gòu)物前有時(shí)會(huì)在心中列一個(gè)購(gòu)物清單，但真正到了賣場(chǎng)，受商品陳列、促銷、人員等各種因素的影響，結(jié)賬后會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品與事先的清單會(huì)有諸多差異，往往該買的沒有買，不該買的卻買了很多。
可見，顧客的需求有時(shí)太容易改變，他們也說不清楚自己的需求到底是什么。更多時(shí)候，是零售商提供了需求樣本，顧客才恍然大悟：原來我有這樣的需求。
需求難以定論，卻不代表不可以探尋。一家咨詢公司用過一個(gè)原始辦法——跟蹤顧客。顧客進(jìn)店后，觀察人員偷偷跟在顧客后面，觀察他的一舉一動(dòng)，并記錄在案，當(dāng)這些原始資料累積到一定數(shù)量后，顧客的需求就漸漸明了起來，并可據(jù)此改進(jìn)門店的經(jīng)營(yíng)。
顧客是所有工作的核心嗎?
我們主觀認(rèn)識(shí)是這樣的，零售商所有的工作都應(yīng)圍繞顧客開展，顧客是各項(xiàng)管理工作的核心，但是事實(shí)并非如此。比如店長(zhǎng)，作為一線管理人員的最高級(jí)別管理者，他的工作就應(yīng)是執(zhí)行公司的銷售政策，帶領(lǐng)員工做好顧客服務(wù)工作，提高門店業(yè)績(jī)。但事實(shí)情況并并非如此，他要拿出大量的精力做外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部溝通，還要處理日常事務(wù)，因此店長(zhǎng)只把不到50%的精力放到了銷售與處理顧客關(guān)系上。
在零售商，不管任何崗位，工作發(fā)生沖突、發(fā)生矛盾的時(shí)候，有一條簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)原則：那就是這項(xiàng)工作是否對(duì)顧客有利，是否是以顧客需求的目的開展，如果答案是否，那就毫不猶豫舍棄或改進(jìn)這項(xiàng)工作。
顧客應(yīng)成為零售商所有工作的核心，在繁雜紛亂的工作中，要堅(jiān)持把握這一條原則確實(shí)不容易。
（來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者： 柳二白）
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關(guān) 閉- 2014-11-24
- 在零售實(shí)戰(zhàn)工作中如何做到“以客為先”