(來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)，作者：蘇真祥)
做電商你抓住電商的競(jìng)爭(zhēng)核心和本質(zhì)了嗎？本文將從如下幾個(gè)緯度來(lái)闡述企業(yè)如何認(rèn)清電商本質(zhì)及對(duì)電商化的推動(dòng)問(wèn)題：1.透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，以辯證的角度分析電商；2.闡述電商本質(zhì):“以用戶(hù)為中心”，堅(jiān)持消費(fèi)者驅(qū)動(dòng),達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化和社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)；3.搞明白企業(yè)為什么要做電商的問(wèn)題；4.如何才能做到“以客戶(hù)為中心”；5.如何利用電商的本質(zhì)認(rèn)識(shí)系統(tǒng)化定位及設(shè)計(jì)企業(yè)的電商發(fā)展；6.電商的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)回歸商業(yè)本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
一、辯證的角度看問(wèn)題
我們從小教育接受的是一定要以唯物及客觀的觀點(diǎn)看問(wèn)題，實(shí)事求是，一切唯心的、主觀的角度看問(wèn)題的做法都是錯(cuò)誤的。其實(shí)這種教育是容易走極端的，就象太極中的陰陽(yáng)，陰陽(yáng)是共同存在，相生相克，剛?cè)岵?jì)，單極的東西是不存在的，不單獨(dú)存在陰，也不單獨(dú)存在陽(yáng)，陰是客觀存在的東西，陽(yáng)是主觀存在的東西，只有二者有效組合共同存在才是合理的，只不過(guò)是二者存在比例不一樣而已，不然就容易走極端。一樣看待一個(gè)事物，一定是唯物和唯心主義共同存在，只不過(guò)是二者的 存在比例大小不一樣而已，不然，就會(huì)片面，容易失去事物的本來(lái)面目，容易走極端并做出錯(cuò)誤的判斷和決策。因此，一個(gè)普遍的說(shuō)法是，一個(gè)事物分析的結(jié)論及解決方案只有一個(gè)的時(shí)候一定是不完善或不合理的，只有多個(gè)角度及系統(tǒng)性的分析，至少二個(gè)以上的解決方案才稱(chēng)得上合理。
因此，企業(yè)做電子商務(wù)一定是有部分的東西是客觀存在的，如企業(yè)自身的資源、條件，其它企業(yè)經(jīng)過(guò)時(shí)間及經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)非常成功的模式、做法，企業(yè)就需要無(wú)中生有，運(yùn)用自身主觀的經(jīng)驗(yàn)、邏輯和知識(shí)體系和外面的成功經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)自身的資源、條件等結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，創(chuàng)造出一種適合企業(yè)自身發(fā)展的一套經(jīng)驗(yàn)及體系、模式和做法，然后強(qiáng)有力地推進(jìn)和執(zhí)行。只有辯證地看問(wèn)題，才不會(huì)走極端，更容易看清事物及電商的本質(zhì)和內(nèi)在邏輯，才不會(huì)做出錯(cuò)誤的決策判斷。那種生搬硬套，跟風(fēng)模仿，不注重創(chuàng)新及持續(xù)改善，不從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)的企業(yè)是做不好電商的。
二、電商及商業(yè)的本質(zhì)是什么
各大平臺(tái)上有很多關(guān)于電商本質(zhì)定義的論述，有人認(rèn)為電商本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認(rèn)為電商的本質(zhì)是電商思維，有的人認(rèn)為電商本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)、供應(yīng)鏈，也有認(rèn)為電商本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道、服務(wù)，也有認(rèn)為電商的本質(zhì)是服務(wù)，不一而足，大家看問(wèn)題的角度和對(duì)電商的認(rèn)知水平不一樣，各家企業(yè)的實(shí)際情況也不同， 得出的結(jié)論就有差異，對(duì)這個(gè)我不予深入評(píng)論。
電子商務(wù)并不是新興的事物，而是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及社會(huì)的發(fā)展，業(yè)態(tài)的改變，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擁有了更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)，在與商家的博弈中，逐步占據(jù)主導(dǎo)地位，也就促使了消費(fèi)市場(chǎng)由原來(lái)以企業(yè)為中心過(guò)渡到以用戶(hù)需求為中心的新趨勢(shì)，由原來(lái)的集團(tuán)集權(quán)商業(yè)體系轉(zhuǎn)變到民主的商業(yè)體系，也就自然地推動(dòng)傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)模式 必須適應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)需求為中心的延伸及產(chǎn)業(yè)的正常升級(jí)。商家必須正視消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，正視消費(fèi)者在消費(fèi)端已經(jīng)主導(dǎo)話(huà)語(yǔ)權(quán)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)本位的 觀念和思維才能獲得新業(yè)態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
不否認(rèn)，產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、供應(yīng)鏈、電商思維、品牌等都非常重要，但我個(gè)人認(rèn)為，電商及商業(yè)的本質(zhì)是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，真正做到“以用戶(hù)為中心”，為消費(fèi)者提供更多超出預(yù)期的增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求利潤(rùn)最大化和實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。細(xì)細(xì)推敲，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、渠道拓展、供應(yīng)鏈整合、戰(zhàn)略制定、品牌塑造等都是圍繞滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展和品牌打造，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和社會(huì)價(jià)值這個(gè)終極經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)展開(kāi)的，目的都是為客戶(hù)提供更具性?xún)r(jià)比及高價(jià)值的產(chǎn)品，提供更加細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)，提供更高的渠道見(jiàn)面率和實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的便利性，供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化也是為了能夠控制成本、解決產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、提升經(jīng)營(yíng)效率的問(wèn)題，品牌的打造也是為了給客戶(hù)提供高附加價(jià)值和心里需求的滿(mǎn)足，所有的一切，均是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求及提供更多的增值服務(wù)和體驗(yàn)，客戶(hù)就像源源不斷的滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)，得不到客戶(hù)的認(rèn)可，就很難獲得客戶(hù)持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播，就很難做到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。你如何對(duì)待客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)如何對(duì)待你，一切為了客戶(hù)付出的努力，客戶(hù)一定會(huì)感知并給以加倍的回報(bào)。
很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)或認(rèn)知到做電商的深層次內(nèi)在邏輯及本質(zhì)，不可避免會(huì)走彎路，陷入迷茫而不可自拔，凌亂而不得章法。就拿淘寶來(lái)分析，最近的種種信息表明，淘寶真的瘋了。直通車(chē)熱門(mén)類(lèi)目關(guān)鍵詞第一頁(yè)的競(jìng)價(jià)已經(jīng)普遍哄抬到二三十甚至更高；某品牌甚至大搞一元錢(qián)包郵，9元包郵的數(shù)不勝數(shù)。很多店鋪基本是靠爆款起家，瘋狂開(kāi)車(chē)砸廣告，隨著電商運(yùn)營(yíng)及廣告推廣成本的快速上升，很多店鋪已經(jīng)無(wú)法支撐進(jìn)一步的線(xiàn)上全渠道擴(kuò)張和線(xiàn)下產(chǎn)品供應(yīng)鏈的優(yōu)化及布局。特別是很多淘品牌，基本是局限于淘寶平臺(tái)或京東等幾個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)，在線(xiàn)下基本沒(méi)有什么影響力，面對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)攜資本規(guī)模性觸電及競(jìng)爭(zhēng)，短板非常明顯，面對(duì)品類(lèi)的瘋狂洗牌，流量客戶(hù)獲取的成本推升及客流急劇減少，老一套的玩法已經(jīng)失靈，特別是很多商家毛利低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，造成客戶(hù)忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率低，如果減少或停止砸廣告，銷(xiāo)售立馬直線(xiàn)下降。淘寶業(yè)態(tài)本身屬于一種“吸金業(yè)態(tài)”，很多淘品牌做了幾千萬(wàn)、上億，年終一盤(pán)算，居然不賺錢(qián)，都給大平臺(tái)打工了。
很多傳統(tǒng)企業(yè)做電商，片面的認(rèn)為建個(gè)商城，上個(gè)天貓、京東，組建個(gè)電商部門(mén)，找?guī)讉€(gè)所謂的電商人才，就算企業(yè)實(shí)現(xiàn)電商化戰(zhàn)略了。或者把電商作為線(xiàn)下的一個(gè)補(bǔ)充，或者純粹是為了賣(mài)貨而賣(mài)貨，盲目追求爆款，盲目投入砸廣告和開(kāi)直通車(chē)丶上聚劃算，感覺(jué)不上活動(dòng)就不知道如何做電商了，感覺(jué)像吸毒一樣，已經(jīng)無(wú)法自拔。其實(shí)，這些是非常片面的思維和認(rèn)知，這些也只是企業(yè)做電商的一些點(diǎn)而已。
深層次來(lái)分析，電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，任何片面及極端的認(rèn)知及做法都很難做好電商，甚至很容易陷入跟風(fēng)、為了做電商而做電商、為了賣(mài)貨而賣(mài)貨而陷入無(wú)法盈利及虧損的怪圈。企業(yè)應(yīng)該從整體性、系統(tǒng)性、辯證的角度來(lái)設(shè)計(jì)，定位、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)都要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)清商業(yè)及電商的本質(zhì)，以消費(fèi)者需求為中心，為消費(fèi)者提供更多超預(yù)期的增值服務(wù)和體驗(yàn)，做好線(xiàn)上線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)一體化及O2O融合。
三、搞明白企業(yè)為什么要做電商的問(wèn)題
企業(yè)做電子商務(wù)要實(shí)現(xiàn)的幾點(diǎn)：1 、作為企業(yè)品牌在線(xiàn)上的進(jìn)一步延伸和品牌電商化，利用電商低成本、快捷、傳播面廣、口碑及分享快等優(yōu)勢(shì)，快速擴(kuò)張及強(qiáng)化線(xiàn)下品牌在線(xiàn)上的二次延伸，從而反向強(qiáng)化線(xiàn)下的品牌影響力；2、全網(wǎng)全渠道多觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)，能夠最大化增加品牌及產(chǎn)品的曝光率和與客戶(hù)的見(jiàn)面率，從而提升銷(xiāo)售和品牌影響力；3、實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本控制，降低成本，搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；4、電子商務(wù)的發(fā)展及O2O的融合一定會(huì)反向推動(dòng)線(xiàn)下品牌提升和銷(xiāo)售增加，促進(jìn)渠道終端網(wǎng)點(diǎn)的扁平化，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的高度融合；5、電商特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為企業(yè)帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)的增量客戶(hù)和銷(xiāo)售。
因此，做電商，不能盲目跟風(fēng)，不能想到什么就干什么，不能急功近利，浮夸急躁，更不能心高氣傲，拿傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)及商業(yè)思維和既有的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)操盤(pán)電商，甚至，沒(méi)有想好如何解決線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的沖突，看到別人電商做的風(fēng)生水起而匆忙跟風(fēng)上馬電商項(xiàng)目，這樣，往往會(huì)導(dǎo)致虧損或陷入做大銷(xiāo)售而不盈利的怪圈，甚至引起渠道的混戰(zhàn)及矛盾激化而不得章法，更嚴(yán)重的將使得企業(yè)陷入生死存亡挑戰(zhàn)的境地。
正確的做法應(yīng)該是要依據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)，從企業(yè)的整體性、系統(tǒng)性來(lái)規(guī)劃及看待電子商務(wù)的發(fā)展問(wèn)題。大企業(yè)做整合布局，小企業(yè)瞄準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，深潛研究消費(fèi)者心智，苦練基本功才行，切勿冒進(jìn)浮躁，想一蹴而就！
四、如何做到以用戶(hù)為中心的問(wèn)題
1、傳統(tǒng)企業(yè)要做好電商，就要做到利用線(xiàn)下的傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢(shì)和資源實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上電商化品牌，做好品牌在線(xiàn)上的延續(xù)和延伸，不管什么時(shí)候都要做到“以用戶(hù)為中心”，真正沉下心來(lái)研究消費(fèi)者的心智，包括消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)偏好、年齡及區(qū)域分布、消費(fèi)水平等等，建立并形成用戶(hù)大數(shù)據(jù)庫(kù)，并基于以上數(shù)據(jù)，利用CRM管理系統(tǒng)等手段和工具持續(xù)改善產(chǎn)品或服務(wù)，為用戶(hù)創(chuàng)造更加良好的消費(fèi)體驗(yàn)和提供更多超值服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得采集用戶(hù)數(shù)據(jù)手段多樣及簡(jiǎn)單，基于網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)路徑和操作習(xí)慣，做出科學(xué)合理的改變。因?yàn)?，只有真正做到以客?hù)為中心，才能更加關(guān)注目標(biāo)細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)，細(xì)分目標(biāo)客群，分析目標(biāo)客戶(hù)各方面的消費(fèi)數(shù)據(jù)及消費(fèi)習(xí)慣，做有效溝通和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定位。同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及決策體系應(yīng)該適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，為用戶(hù)提供一站式、系統(tǒng)性解決方案和超預(yù)期的增值服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)水平，提供符合互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)需求的高性?xún)r(jià)比商品，誰(shuí)抓住顧客的心，誰(shuí)離客戶(hù)更近，誰(shuí)將在未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)和市場(chǎng)！
2、關(guān)于以客戶(hù)為中心這點(diǎn)，美國(guó)已經(jīng)做得非常明顯了，他們視給客戶(hù)提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的購(gòu)物體驗(yàn)是一種很自然的行為，并不會(huì)刻意的區(qū)分線(xiàn)上線(xiàn)下，只要客戶(hù)選擇了你，自然會(huì)選擇最優(yōu)的購(gòu)買(mǎi)渠道和方式，至于說(shuō)是選擇線(xiàn)上還是線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)，根本就沒(méi)那么重要。因?yàn)?，他們?cè)缭缇妥龅搅艘钥蛻?hù)為中心并不斷踐行這個(gè)理念，根植入企業(yè)的文化中，影響到企業(yè)每一個(gè)員工，并轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。
3、很大部分企業(yè)均停留在口號(hào)上，認(rèn)為，要做到以用戶(hù)為中心很難，大部分還是以企業(yè)本位為中心，以企業(yè)利益和利潤(rùn)為導(dǎo)向，并沒(méi)有在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)行為中充分為客戶(hù)著想，不愿意為提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度和水平做持續(xù)性的研究及投入，沒(méi)有想明白并算清楚這筆帳，相對(duì)比較短視，注重眼前利益。你既然沒(méi)有把客戶(hù)當(dāng)回事，憑什么客戶(hù)要把你當(dāng)回事，要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品還要幫你做口碑宣傳，對(duì)你要忠貞不二。真正要做到以用戶(hù)為中心，并沒(méi)有大家想象的那么復(fù)雜，體現(xiàn)在企業(yè)的每一個(gè)關(guān)懷客戶(hù)的細(xì)節(jié)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌的塑造、質(zhì)量把控、客戶(hù)服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)及創(chuàng)新、客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)數(shù)據(jù)研究、供應(yīng)鏈的優(yōu)化管理，購(gòu)物及支付的便利性等等每一個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)中。
4、我們來(lái)看看“三只松鼠”的經(jīng)典案例。
當(dāng)大家都認(rèn)為電商紅海泛濫時(shí)，出世不到1年的“三只松鼠”在創(chuàng)始人章燎原的帶領(lǐng)下，自2012年雙十一起，“三只松鼠”躍居堅(jiān)果行業(yè)全網(wǎng)第一并蟬聯(lián)天貓銷(xiāo)售榜首，1周年慶單日銷(xiāo)售突破300萬(wàn)創(chuàng)造新的行業(yè)奇跡，同時(shí)獲得了風(fēng)投資本的多輪投資。
“三只松鼠”是如何做到的呢？除了產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)低價(jià)，“三只松鼠”的成功另有三大利器：1、客服學(xué)松鼠賣(mài)萌制造用戶(hù)口碑；2、包裹提供所有吃堅(jiān)果的工具，服務(wù)精細(xì)；3、挖掘數(shù)據(jù)了解客戶(hù)喜好。“三只松鼠”著實(shí)在客戶(hù)體驗(yàn)上下足了功夫，服務(wù)卡、濕紙巾、卡套、果殼袋各種細(xì)致，各種體貼，客戶(hù)體驗(yàn)棒極了。甚至有客戶(hù)表示，打量了半天，由于它的包裝實(shí)在太萌了就沒(méi)舍得拆開(kāi)往嘴里塞。還有客戶(hù)表示，不僅泡茶喝的很香，吃的也很好吃，里面還存放一個(gè)環(huán)保袋子，吃不完還提供夾子夾住。“三只松鼠”還找準(zhǔn)了用戶(hù)痛點(diǎn)，把堅(jiān)果產(chǎn)品加工得更易剝，盡最大可能在各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)給予方便和優(yōu)化，這些細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)在是太細(xì)致入微了。
同時(shí)，“三只松鼠”尊稱(chēng)客戶(hù)為主人，把顧客當(dāng)朋友家人一樣對(duì)待，超萌的松鼠動(dòng)漫形象本身就已經(jīng)具備親切感，賣(mài)東西已經(jīng)顯得不重要，重要的是努力與客戶(hù)成為親密的朋友。這一切均凸顯出他們以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念，實(shí)實(shí)在在用心經(jīng)營(yíng)，著著實(shí)實(shí)為客戶(hù)著想，注重細(xì)節(jié)及創(chuàng)新，客戶(hù)想不忠誠(chéng)都難，每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)并被服務(wù)過(guò)的客戶(hù)都愿意在網(wǎng)上積極分享，口碑及品牌傳播自然就很快。因此，要想獲得企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，就看你有沒(méi)有把“以用戶(hù)為中心”作為企業(yè)核心理念，有沒(méi)有真正用心盡力去提供并不斷改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，提供更多的超預(yù)期增值服務(wù)，努力與客戶(hù)成為親密的朋友，你只要用心處處為客戶(hù)著想，客戶(hù)一定可以感知并持續(xù)回報(bào)的。
五、如何認(rèn)清電商的本質(zhì)，系統(tǒng)化來(lái)定位及設(shè)計(jì)企業(yè)的電商發(fā)展
傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商，需要搞明白以下問(wèn)題：能不能抓住電商及商業(yè)的本質(zhì)，想清楚企業(yè)為什么要做電商，什么時(shí)候介入電商，要達(dá)到什么目的，如何做好電商，如何定義電商部門(mén)，電商的定位和戰(zhàn)略思路是否清晰。傳統(tǒng)企業(yè)觸電困境最大原因還是沒(méi)有想清楚電子商務(wù)在自己企業(yè)中的戰(zhàn)略定位。很多企業(yè)連產(chǎn)品、價(jià)格體系、供應(yīng)鏈管理、售后服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)等很多企業(yè)基本功都沒(méi)有做好，那就要專(zhuān)心的花大力氣補(bǔ)強(qiáng)補(bǔ)缺補(bǔ)漏，將電商納入規(guī)劃，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按戰(zhàn)略計(jì)劃逐步推進(jìn)，如果匆忙上馬電商項(xiàng)目，未必是好事，搞不好，還會(huì)加速企業(yè)的死亡。傳統(tǒng)企業(yè)做電商，對(duì)電商認(rèn)知出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)營(yíng)執(zhí)行就會(huì)出現(xiàn)差異和偏差。
傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，企業(yè)要用系統(tǒng)性、整體性的角度和思維來(lái)思考和設(shè)計(jì)電商。因?yàn)椋魏蔚慕鉀Q方案都要講究一個(gè)系統(tǒng)性，無(wú)序雜亂、單一存在，缺少全盤(pán)設(shè)計(jì)，沒(méi)有以客戶(hù)為中心提供系統(tǒng)性、一攬子解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)，都容易造成消費(fèi)者的流失。系統(tǒng)性解決方案有一些是核心的部分，有一些是關(guān)聯(lián)、增值、附帶、提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的附加部分，將他們進(jìn)行整合串聯(lián)，以一個(gè)系統(tǒng)性的方案呈現(xiàn)給消費(fèi)者，才更能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，才能夠獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)和良好口碑，進(jìn)而做到口碑及品牌的病毒式傳播和分享。
做電商要避免單一無(wú)機(jī)的電商設(shè)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)，而要有機(jī)的系統(tǒng)性的電商設(shè)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)。例如百度搜索，它不能提供單一的搜索服務(wù)功能，必須還有百度知道、百度問(wèn)答、百度廣告等等不是最核心的增值附帶功能，只有為客戶(hù)解決相關(guān)性問(wèn)題和提供更多的增值服務(wù)，才能獲得更多的客戶(hù)。百度如此，阿里淘寶如此，google也如此。
因此，做電商，你不能天天盯著天貓、盯著京東，瘋狂燒直通車(chē)，瘋狂砸廣告，天天想著打爆款，鋪天蓋地招募分銷(xiāo)，進(jìn)行所謂的全網(wǎng)全渠道營(yíng)銷(xiāo)，想著一蹴而就，這是單級(jí)極端式的、短視并缺少系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)的電商化路徑。正確的是要認(rèn)清以消費(fèi)者為中心的電商本質(zhì)，充分認(rèn)識(shí)電商競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，需要從企業(yè)自身實(shí)際的情況來(lái)考量品牌打造、價(jià)格產(chǎn)品體系、渠道布局、服務(wù)體驗(yàn)、供應(yīng)鏈體系及管理、運(yùn)營(yíng)體系、物流體系的整合高度來(lái)設(shè)計(jì)。堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，也就是以消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)為核心，堅(jiān)持品牌和渠道驅(qū)動(dòng)為重要輔助，渠道驅(qū)動(dòng)是做廣做成熟度，品牌驅(qū)動(dòng)是做品牌溢價(jià)，做客戶(hù)口碑和忠誠(chéng)度，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)是做深做透，深度挖掘產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)值及賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)則是做精，做目標(biāo)細(xì)分，深耕細(xì)作！電商市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)超過(guò)產(chǎn)品及渠道驅(qū)動(dòng)的階段，消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)才是未來(lái)，也就是大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課題。如果只是停留在渠道驅(qū)動(dòng)或品牌驅(qū)動(dòng)及產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的公司是很容易被取代的，研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)并整合大數(shù)據(jù)，做好CRM客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理才有未來(lái)。因此，傳統(tǒng)企業(yè)做電商應(yīng)該秉持以消費(fèi)者為中心而不是企業(yè)本位來(lái)做電商。
六、電商的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)回歸商業(yè)本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)
1、面對(duì)傳統(tǒng)品牌企業(yè)攜資本的紛紛觸網(wǎng)，大平臺(tái)的流量及資源進(jìn)一步向傳統(tǒng)大品牌集中，電商格局及洗牌將加速，洗牌后電商格局將重新調(diào)整，那些不能適應(yīng)轉(zhuǎn)變、沒(méi)有造血功能和核心價(jià)值、不能快速迎合發(fā)展的電商企業(yè)將難逃厄運(yùn)并快速銷(xiāo)聲匿跡。
2、個(gè)人認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)電商一定是要走線(xiàn)上線(xiàn)下一體化經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)，O2O融合才有未來(lái)。因此，企業(yè)做電商不要太刻意區(qū)分線(xiàn)上線(xiàn)下，過(guò)于放大線(xiàn)上與線(xiàn)下的渠道沖突，未來(lái)一定是你中有我，我中有你，相融共生，形成一個(gè)完整的生態(tài)圈，重要的是需要以消費(fèi)者為中心做好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者只要選擇了你，哪里購(gòu)買(mǎi)根本沒(méi)那么重要。不能人為過(guò)分的強(qiáng)制或利益引誘將客戶(hù)從線(xiàn)上引導(dǎo)到線(xiàn)下或從線(xiàn)下引導(dǎo)到線(xiàn)上，一切以滿(mǎn)足客戶(hù)需求及購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人意愿和便利性出發(fā)。
3、傳統(tǒng)企業(yè)做電商不應(yīng)把電商僅僅當(dāng)做一個(gè)渠道，電商未來(lái)將會(huì)是每一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置，目前的電商發(fā)展業(yè)態(tài)只是電商發(fā)展的一個(gè)階段產(chǎn)物和形態(tài)而已，應(yīng)以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心，研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)和大數(shù)據(jù)的整合利用，研究消費(fèi)者的心智模式，打造適應(yīng)新商業(yè)形態(tài)的新型供應(yīng)鏈系統(tǒng)，不管是線(xiàn)上線(xiàn)下均視為為客戶(hù)服務(wù)的正常服務(wù)渠道，電商實(shí)體化，實(shí)體在線(xiàn)化，二者完全融合！
因此，任何的商業(yè)模式和行為都要最終回歸商業(yè)本質(zhì)，電商將從價(jià)格戰(zhàn)、粗獷式經(jīng)營(yíng)到精細(xì)化運(yùn)作，實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)明顯，開(kāi)始比基本功、比團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)、盈利能力、商品設(shè)計(jì)制造工藝、供應(yīng)鏈管理、品牌質(zhì)量、渠道掌控能力、資金實(shí)力、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰Α⑵髽I(yè)創(chuàng)新能力。說(shuō)到底，未來(lái)的電商競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)品牌企業(yè)綜合實(shí)力，體系化的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)比拼實(shí)力和耐力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力、運(yùn)營(yíng)力的馬拉松式的博弈戰(zhàn)爭(zhēng)，對(duì)于更多的中小商家來(lái)說(shuō)，比的是在更加細(xì)分的領(lǐng)域誰(shuí)做的更深、更透、更長(zhǎng)久。而這一切，都是要做到“以用戶(hù)為中心”的理念得以強(qiáng)有力的滲透和灌輸，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)行為得到不折不扣的強(qiáng)有力執(zhí)行，形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化，根植并影響到每一個(gè)員工，并最終轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。